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賃貸管理会社におけるクレーム対応

賃貸物件におけるクレームとは?

騒音クレーム

賃貸物件は共同生活です。人によって生活リズムやスタイルが異なるのは当然。周りのことを考えずに、騒音を出している住民がいれば、「あそこに住んでいる方…どうにかなりませんか?」と管理側へのクレームに繋がるでしょう。

状況を把握する

まずは状況を正確に把握することが大切です。たとえば「上の人がうるさい」とクレームがきたとします。しかし、実際に上の住民が騒音を出しているかは、正確にはわかりません。集合住宅の場合、斜めの音も響いて聞こえるからです。実際にはななめの住民が騒音の原因にもかかわらず、上の住民へ「騒音被害が出ている」と決めつけて伝えてしまうと、その上の住民との騒動になりかねません。住民から指定された場所だけを疑わず、どこから騒音が出ているか原因を調べることが大切でしょう。

はっきり判断できたときに、騒音を出している入居者に注意しましょう。そうすることで騒音トラブルを解消することができます。

ゴミ出しクレーム

ゴミ出しのクレームは、入居者からはあまりありません。比較的、近隣住民からのクレームが多いでしょう。とくにゴミストッカーがついていないような物件の場合、クレームが起こりやすいので注意してくださいね。決められた曜日に出さない、分別が出来ていないなどがトラブルの原因です。

ゴミ収集の方法について周知させる

まずは入居者にゴミ出しの方法について周知させることが大切。決められた曜日にゴミを出し、分別を確実に行うようにすればクレームは出ません。住民にマナーを守ってもらえるように工夫しましょう。張り紙をするなども効果的です。まずは行える範囲で周知させてください。

多少お金がかかりますが、次にできることはゴミストッカーの設置です。ゴミストッカーがあれば、周囲の人からのクレームも激減するはず。設置する際はスペースを確認してくださいね。

設備不良クレーム

エアコンや給湯器などの故障もクレームの原因に。とくに暑い夏の日にエアコンがつかないトラブルが、最も多いと言われています。ほかにもオートロックが壊れて家に入れない苦情も。住民全体に影響するエラーなので、注意しましょう。

壊れる前に買い替えよう

エアコンは永遠に使える訳ではありません。基本的には10年程度で寿命を迎えます。そのため、ある程度年数が経過していれば、買い替えを検討しましょう。新品のエアコンであれば、入居者募集の売りになるかもしれません。

業者と提携する

壊れた際に、すぐ対応出来る仕組みを作ることも大切です。設備について型番や型式などを事前にチェック。もし壊れた際には、入居者に型式などを確認する手間を省けますよ。修理業者と提携していれば、万が一のとき迅速に対応してくれるはずです。

クレーム対応はスピードが重要!

クレームが発生した場合、迅速に対応することが最も重要です。管理会社やオーナーがクレームを受けた際に、緊急性が低いと勝手に判断してしまうことがあります。そうなれば、クレームを伝えた方は、改善されないと不満が溜まってしまうでしょう。結果、愛想をつかされて退去される可能性があります。

そうならないためにも、クレームにはできる限りスピーディーに対応しましょう。もちろん、すぐに解決できないクレームもあるもの。その際は、すぐに対応できない事情を細かく伝えるようにしてください。密に連絡することで、クレームを伝えた人も「覚えてくれている」「いつかは対応してくれそう」と、安心してくれるでしょう。

クレームは余計なことではありません。クレームを上手く解消できれば、より良い物件に生まれ変わることも可能です。クレームを伝えた方との信頼関係に繋がることもあります。面倒くさいと思わずに、一つひとつ丁寧に対処してください。

自分で対応…できる?

クレームの内容は色々です。そのためすべてオーナーが対処することは難しいでしょう。もちろん簡単に対処できそうなクレームであれば、自分で解決しても構いません。ただ万が一に備えて、クレームがあったことやどう対処したかなど管理会社に報告するようにしましょう。解決したことによって、入居者と別のトラブルが起こらないとは限りません。しっかり報告を行い、管理会社にも把握してもらいましょう。

クレームの対応は、全て管理会社に丸投げというオーナーもいるでしょう。これは間違いではありません。ただ、もし対応が出来そうなら、積極的に入居者とコミュニケーションを図っても良いかも。コミュニケーションを図ることで、物件のマイナス点や修繕点が見えてきますよ。

しっかり対応出来るかどうか、迅速に解決できるかどうか、本業に支障が出ないかどうかなどを考えた上で、自分でクレーム対処を行うかどうか決めましょう。難しい場合には、無理せず管理会社に任せるようにしてくださいね。

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